使顧客滿意的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是眾多成功企業(yè)人士的共識(shí)
在國際工商管理學(xué)院組織的一次短訓(xùn)班上,來自英國曼切斯特管理學(xué)院的教授向來自各合資企業(yè)的高等管理人員布置了一個(gè)題目:一個(gè)快遞公司的員工在送一個(gè)郵包時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶住在山上,此時(shí)大雪紛紛下個(gè)不停,上山的路被封死。這個(gè)郵包該怎么辦?如果是你遇到這種情況,你將如何去處理?
不同的教員強(qiáng)調(diào)兩個(gè)類似的例子,反映出中西方企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中所采用的較新法寶:顧客滿意戰(zhàn)略。
連鎖企業(yè)顧客滿意策略的主導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為方針,從顧客的角度、觀點(diǎn)來分析消費(fèi)需求。在產(chǎn)品開發(fā)上,以顧客的要求為源頭;產(chǎn)品價(jià)格的制訂考慮顧客的接受能力;銷售點(diǎn)的建立以便利顧客為準(zhǔn)則;售后服務(wù)要使顧客很大限度的滿意,滿足顧客需要來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
連鎖企業(yè)顧客滿意這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn),他們認(rèn)為,企業(yè)收銀的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。目前這一理論的應(yīng)用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè),連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)近年來引用這一理論,對(duì)于提高其經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量,樹立合格的企業(yè)形象,發(fā)揮了積極的作用,使顧客滿意的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)已成為眾多企業(yè)人士的共識(shí)。
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