服務(wù)員這樣做，顧客都喜歡來你的餐廳

2016-07-08 10:24:58 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀：637次友情提示：投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎！

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自立羊肉湯

品牌名稱：自立羊肉湯
所屬行業(yè)：餐飲 > 中餐
門店數(shù)量：100家
投資金額：1萬以下

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　　如果能夠提前預(yù)判到一些潛在的事件，也許餐廳就能減少一些損失，也許一些悲劇就可能不會(huì)發(fā)生。今天小編給大家分享一些實(shí)際在餐廳運(yùn)營中可能遇見的突發(fā)事件，以及應(yīng)對(duì)方法，希望對(duì)大家有所幫助。

　　1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人怎么辦?(1)不能擅自搬動(dòng)客人(2)迅速通知上級(jí)(3)征得親人同意，立即撥打120急救電話(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人(5)掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間

　　(6)在親人的要求下，幫助客人解決問題。

　　2、對(duì)傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦?(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近(2)千萬不要投以奇異的眼光(3)隨時(shí)為客人提供方便(4)主動(dòng)詢問，盡力滿足客人的要求3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦?(1)判斷要準(zhǔn)確(2)如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料(3)主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)(4)判斷沒有把握、請(qǐng)上級(jí)幫忙處理(5)對(duì)已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面

　　(6)征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動(dòng)打開，很好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

　　4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦?(1)服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上(2)向賓客表示歉意(3)找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭(4)事態(tài)較大，報(bào)告上級(jí)5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦?(1)首先向客人表示誠懇地歉意(2)立即為客人更換(3)報(bào)告上級(jí)，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足(5)盡可能的不讓飯店受到更大的損失6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦?(1)有禮貌的說：“對(duì)不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思

　　(2) 客人已經(jīng)走到收銀臺(tái)旁，可告訴客人，收銀臺(tái)在那邊

　　7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦?(1)真誠的向客人道歉：“實(shí)在對(duì)不起，我做錯(cuò)了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補(bǔ)上。”(2)迅速開單、下單(3)上菜前再向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒(4)匯報(bào)上級(jí)8、客人在用餐時(shí)損壞了餐具，怎么辦?(1)不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人(2)立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具(3)迅速清理碎片(4)對(duì)有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償

　　(5)必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門協(xié)助處理

　　9、客人要求敬酒，怎么辦?(1)向客人委婉的解釋：“對(duì)不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒。”(2)有意識(shí)地回避(3)如果客人一直糾纏你，你可以請(qǐng)示上級(jí)幫助處理當(dāng)客人說不禮貌的語言，怎么辦?(1)不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(2)嚴(yán)肅而大方對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”(3)如果我做錯(cuò)了，您可以向我提出來，我會(huì)虛心接受并且改正的客人給小費(fèi)時(shí)，怎么辦?(1)婉言謝絕，感謝客人好意(2)拒絕不了就收下，但是要報(bào)告上級(jí)10、上錯(cuò)了菜，怎么辦?(1)主動(dòng)和客人打招呼(2)如果客人還沒有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，征得同意后把菜撤回(3)將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜(4)如果菜已動(dòng)過，委婉的向客人說：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……”11、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦?(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼

　　(2)在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問題

　　12、對(duì)于客人存心“找茬兒”，怎么辦?(1)首先要學(xué)會(huì)受氣(2)忍耐(3)運(yùn)用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人(4)千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思13、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦?(1)穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法(2)安排候餐座位，送上水果，茶水(3)適時(shí)去招呼一下客人

　　(4)按候餐順序安排客人

　　14、客人訂桌不滿意，怎么辦?(1)在允許的條件下及時(shí)調(diào)整(2)如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點(diǎn)水果，喝點(diǎn)水(3)一有空位，即時(shí)安排15、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦?(1)勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水(2)有空位立即安排(3)如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決(4)匯報(bào)上級(jí) 16、客人在用餐時(shí)，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺(tái)面，怎么辦?(1)千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩(2)馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求

　　(3)如果無法換大的臺(tái)面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺(tái)面，立即安排

　　17、客人在進(jìn)餐中提出退菜，怎么辦?(1)首先應(yīng)勸客人多吃一點(diǎn)(2)建議為其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則(未煮可以退，已煮不退)18、遇上熟人用餐時(shí)，怎么辦?(1)和其他客人一樣對(duì)待，熱情禮貌的服務(wù)(2)不能入席同飲同吃(3)更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠

　　(4)點(diǎn)菜和結(jié)賬應(yīng)請(qǐng)其他的服務(wù)員操作

　　19、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦?(1)耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了(2)謝謝您的意見，我馬上向上級(jí)匯報(bào)(3)歡迎您下次光臨，希望您下次來時(shí)，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意20、客人耍流氓時(shí)，怎么辦?(1)不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡力回避(2)匯報(bào)上級(jí)

　　(3)必要時(shí)報(bào)“110”幫助處理

　　21、客人提出優(yōu)惠，怎么辦?(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時(shí)間沒有推出優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)客人多多諒解。(2)如果客人一定要優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)。(能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn)，一定要按照財(cái)務(wù)規(guī)定)22、客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩，怎么辦?(1)首先向客人表示感謝及歉意(2)委婉地作解釋

　　(3)懂得要自尊自愛

　　23、客人不小心摔了一跤，怎么辦?(1)迅速幫忙把客人攙扶起來(2)詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙(3)如客人需要送醫(yī)院，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)24、客人在用餐時(shí)錢包被盜，怎么辦?(1)穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不要著急，我們會(huì)協(xié)助調(diào)查(2)報(bào)告上級(jí)(3)必要時(shí)報(bào)“110”

　　(4)結(jié)賬可以給予優(yōu)惠

　　25、客人要求免費(fèi)送他一個(gè)菜，怎么辦?(1)把客人的要求向上級(jí)匯報(bào)(2)征得同意再送菜

　　26、客人說我們的鮮榨果汁加了水，怎么辦?

　　(根據(jù)情況)鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

　　27、客人訂餐時(shí)交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦?

　　客人訂餐，有時(shí)為了落實(shí)，是應(yīng)該收定金的，這時(shí)，應(yīng)帶客人到收款臺(tái)收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上很好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具說明后再想辦法退款。

　　28、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)，怎么辦?

　　負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意把每個(gè)賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時(shí)間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒;當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要同時(shí)拿上酒，為其斟倒;當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。

　　29、宴會(huì)臨時(shí)減少，怎么辦?

　　宴會(huì)臨時(shí)減少，如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因?yàn)閺N師在宴會(huì)前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品，宴會(huì)菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請(qǐng)經(jīng)理與廚房商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時(shí)要減去所減人數(shù)的餐費(fèi)。

　　30、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦?(1)應(yīng)主動(dòng)道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，務(wù)員除了請(qǐng)廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請(qǐng)品嘗，并請(qǐng)多提寶貴意見，主動(dòng)詢問客人還有那些方面的需要服務(wù)(2)如客人能堅(jiān)持己見，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。

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