怎么解決顧客投訴問題?重慶口碑前十的火鍋品牌是這樣做的!

2019-07-18 17:30:39 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀:227次 友情提示:投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎!

開重慶連鎖火鍋加盟店,難免會(huì)收到一些來自消費(fèi)者投訴。這類事情雖然處理時(shí)非常麻煩,但并不是說它是無法控制的。只要經(jīng)營者在處理問題過程中,讓消費(fèi)者得到細(xì)致而合格的待遇,那么消費(fèi)者自然也會(huì)給予充分理解。下面是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的具體要點(diǎn),大家可以學(xué)習(xí)一下!

  • 品牌名稱:情滿山城老火鍋
  • 所屬行業(yè):火鍋 > 重慶火鍋
  • 門店數(shù)量:400家
  • 投資金額:20~50萬

開重慶連鎖火鍋加盟店,難免會(huì)收到一些來自消費(fèi)者投訴。這類事情雖然處理時(shí)非常麻煩,但并不是說它是無法控制的。只要經(jīng)營者在處理問題過程中,讓消費(fèi)者得到細(xì)致而合格的待遇,那么消費(fèi)者自然也會(huì)給予充分理解。下面是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的具體要點(diǎn),大家可以學(xué)習(xí)一下!

不急于辯護(hù),了解問題的來龍去脈

對(duì)待任何一位消費(fèi)者的投訴,不管事件大小,作為經(jīng)營者都首先需要保持冷靜,做出耐心傾聽的狀態(tài),要表現(xiàn)出你對(duì)這件事情重視度很高,以及對(duì)消費(fèi)者十分尊重和禮貌,待消費(fèi)者情緒冷靜下來后,再做辯釋,以理服人。

認(rèn)真做好問題記錄,解決實(shí)際問題

在聽的過程中,還需要做好問題記錄。尤其是消費(fèi)者所投訴要點(diǎn),以及講到的細(xì)節(jié)都要清清楚楚記錄下來,并適時(shí)進(jìn)行復(fù)述緩解消費(fèi)者激動(dòng)情緒,然后做出補(bǔ)償行為,讓消費(fèi)者感到舒服。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,雙方達(dá)成共識(shí)

事實(shí)上,有些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,并沒有想象中那么差,之所以會(huì)情緒如此激動(dòng),可能只是希望找到面子,所以當(dāng)在這種情況下,更重要的是穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,在不影響其他消費(fèi)者就餐情況下,盡量與其達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議。

及時(shí)匯報(bào)上級(jí),讓顧客感到重視

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情,如果在嘗試各種補(bǔ)救方案,還是不能讓消費(fèi)者滿意的情況下,可以及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),并征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個(gè)人自身利益,更不應(yīng)該有情不報(bào)。一方面能盡快解決問題,另一方面也能讓消費(fèi)者感到店鋪對(duì)情況重視程度。

做任何餐飲都需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者打交道,在處理消費(fèi)者投訴時(shí)要講究方式方法,不論什么時(shí)候都要記住“對(duì)待顧客有耐心”這一核心原則。以上就是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的4點(diǎn)方法,希望大家都能靈活運(yùn)用。

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