一旦有客戶糾紛,該怎么應(yīng)對呢?
?衣服臟了就拿去清洗,這個是我們一個正常不過的一個做法了。但隨著人們的進(jìn)步,有傳統(tǒng)的水洗,到現(xiàn)在也出現(xiàn)了很多專門給客戶清洗的干洗店,主要也是針對一些高端的衣服進(jìn)行的干洗,如羊毛衣、西裝、絲綢衣等等。
衣服臟了就拿去清洗,這個是我們一個正常不過的一個做法了。但隨著人們的進(jìn)步,有傳統(tǒng)的水洗,到現(xiàn)在也出現(xiàn)了很多專門給客戶清洗的干洗店,主要也是針對一些高端的衣服進(jìn)行的干洗,如羊毛衣、西裝、絲綢衣等等。如果在洗完衣服送到客戶后,接到客戶的投訴怎么辦。
一:一定要認(rèn)錯:
一開始接到客戶投訴時,不管是電話里投訴還是來到店里投訴的,首先我們作為干洗店的服務(wù)人員首先是認(rèn)個錯先,不管是不是本店的原因。讓客戶心里舒服一些,這個態(tài)度很重要,一般投訴的客戶都是心里很不舒服的,或許有一些一張嘴就罵人的,但是我們也要拿出我們認(rèn)錯的態(tài)度來,平復(fù)一下客戶的心情,這樣才能更好的探討導(dǎo)師是什么原因,是不是本店的原因。
二:確定問題解決負(fù)責(zé)人:
在客戶投訴之后,店里必須確認(rèn)一個問題解決的負(fù)責(zé)人,對于這個負(fù)責(zé)人的口才、經(jīng)驗和應(yīng)變能力以及等級,應(yīng)該店里都是要考慮的。解決問題等級是一個主管之類的會更好,因為客戶更愿意跟一些經(jīng)理來說這些事情,因為都知道,找領(lǐng)導(dǎo),事情一下子就能知道怎么解決,與員工交流很多還是需要跟領(lǐng)導(dǎo)申請之類的,麻煩又沒效率。
三:記錄出現(xiàn)問題的重點細(xì)節(jié):
在交談的過程中一定要認(rèn)真的對待客戶的投訴意見,并將一些重點和細(xì)節(jié)也一一的記錄下來,在快速的分析出現(xiàn)該事故的主要原因,快速給客戶解析或解決這個問題。
四:解決問題:
在知道原因之后,不管是不是本店的錯,都要解決好這個問題。針對由于本店的原因出現(xiàn)的事故,涉及到賠償?shù)?,嘗試以免費多少次清洗抵償賠付,多些優(yōu)惠,讓客戶多給機會本店去改正等等。
五:總結(jié)出現(xiàn)的原因:
既然出現(xiàn)了這樣的問題了,就一定要引起員工和高層的注意,要牢記,小問題回事大問題的誘因,一定要重視。而且要制定一些規(guī)則或方法,防止這樣問題的再次出現(xiàn)或者類似的問題出現(xiàn)。
總之,當(dāng)客人與我們之間產(chǎn)生矛盾的時候一定要安撫客人情緒,不要因為一時沖動與客人起沖突或產(chǎn)生不愉快,和氣生財!