美豪麗致酒店：酒店服務(wù)需要匹配實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景

2016-08-29 14:01:37 來(lái)源:91加盟網(wǎng) 閱讀：736次友情提示：投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎！

品牌名稱(chēng)：美豪
所屬行業(yè)：家紡 > 地毯
門(mén)店數(shù)量：80家
投資金額：1萬(wàn)以下

　　我們經(jīng)常說(shuō)酒店經(jīng)營(yíng)的服務(wù)在于本質(zhì)，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展成熟，服務(wù)也越來(lái)越被酒店業(yè)所重視，這是酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)的必然結(jié)果，也是消費(fèi)者消費(fèi)水平提高帶來(lái)的必然要求。酒店服務(wù)的對(duì)象是消費(fèi)者，那么酒店業(yè)要做好服務(wù)，就要明確消費(fèi)者的消費(fèi)需求，匹配實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景才能提供切合消費(fèi)者需求的貼心服務(wù)。

　　首先，顧客需要被尊重，尊重顧客是酒店提供貼心服務(wù)的前提。生活中很多人都經(jīng)歷過(guò)去餐廳、酒店、酒店等服務(wù)業(yè)場(chǎng)所因?yàn)榇┲⑾M(fèi)水平等外在因素而不被尊重的情況，那種體驗(yàn)大概很不美妙，服務(wù)業(yè)要做貼心服務(wù)，就要發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重每一位顧客，不“以貌取人”，不因顧客的消費(fèi)水平而變換態(tài)度，給每一位顧客大的尊重。

　　其次，酒店要大限度的解決顧客的需求。有時(shí)候，我們的顧客會(huì)提出一些“規(guī)定”外的需求，給酒店服務(wù)人員增加一些小“麻煩”，酒店要提供貼心服務(wù)，就不能因?yàn)椤耙?guī)定”而拒絕顧客的需求。比如有一次美豪麗致酒店來(lái)了位帶小孩的顧客忘記帶嬰兒車(chē)希望酒店能夠提供，其實(shí)酒店的服務(wù)中并不包括提供嬰兒車(chē)這一項(xiàng)，這是“規(guī)定”之外的，但是我們的工作人員并沒(méi)有怕麻煩而拒絕這位顧客，而是把自己家中的嬰兒車(chē)帶來(lái)借給顧客使用。其實(shí)絕大部分顧客都不會(huì)故意給酒店“找麻煩”，而是確實(shí)有“規(guī)定”之外的需求，我們酒店人員多做出一點(diǎn)點(diǎn)努力，就能讓顧客感到溫暖舒心，增加酒店的口碑。

　　此外，酒店還要能夠一次性解決顧客的需求。這里有兩層含義，一時(shí)顧客遇到問(wèn)題時(shí)我們的酒店工作人員要幫助顧客一次性解決問(wèn)題，而不是讓顧客在多個(gè)部門(mén)之間跑來(lái)跑去；二是在顧客入住之前就要用“超前思維”去思考顧客可能的需求做好準(zhǔn)備，比如女性顧客入住之前酒店就要考慮女性顧客的特殊需求，美豪旗下的美豪麗致酒店每一間客房都為顧客準(zhǔn)備了定制護(hù)膚品，就是出于這種考慮。

　　，酒店還要有及時(shí)補(bǔ)救問(wèn)題的能力和態(tài)度。古話(huà)說(shuō)“百密一疏”，服務(wù)主體和客體都是人，是人就都有犯錯(cuò)的可能，沒(méi)有人能提高/增加在服務(wù)過(guò)程中完全不出錯(cuò)，偶爾出錯(cuò)不要緊，但是我們的酒店工作人員要有及時(shí)補(bǔ)救問(wèn)題的態(tài)度和能力。就像日常生活中我們遇到犯錯(cuò)誤的人，未必會(huì)因?yàn)閷?duì)方的過(guò)錯(cuò)而判定對(duì)方的為人，卻會(huì)因?qū)Ψ降膽B(tài)度而評(píng)價(jià)對(duì)方，顧客對(duì)酒店也是如此。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，不僅是酒店很好服務(wù)的必然要求，同時(shí)也能讓顧客有被重視的感覺(jué)，增加顧客對(duì)酒店的好感。