以顧客滿意為宗旨才是企業(yè)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　顧客滿意管理戰(zhàn)略是堅(jiān)持顧客優(yōu)先、顧客至上的理念，并始終以顧客滿意為宗旨的戰(zhàn)略，而且，這種顧客優(yōu)先、顧客至上的理念必須始終貫穿連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程。

　　1．樹(shù)立“大顧客觀”。連鎖企業(yè)首先要樹(shù)立正確的“大顧客觀”。顧客不僅僅指消費(fèi)者，它還包含企業(yè)內(nèi)部的員工、企業(yè)供應(yīng)商、政府、金融機(jī)構(gòu)等，這些都是和連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的顧客。尤其是終端消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工，都是值得連鎖企業(yè)格外重視的顧客群體。因?yàn)樵谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)中，人的問(wèn)題往往占企業(yè)總問(wèn)題的80%以上，離開(kāi)“人”談企業(yè)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)就像無(wú)源之水，不可能生存和發(fā)展。

　　連鎖企業(yè)要生存、發(fā)展，必須提供給內(nèi)部顧客（員工）相當(dāng)?shù)臐M意度，這樣才能促進(jìn)員工提供給外部消費(fèi)者更高的滿意度。所以，連鎖企業(yè)考慮顧客滿意管理戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確的是科學(xué)的“大顧客觀”，摒棄以往狹隘的顧客認(rèn)識(shí)，提供使企業(yè)內(nèi)部、外部顧客均滿意的商品和服務(wù)。

　　2．充分貫徹顧客滿意的理念。在這里，為行文的方便，我們將企業(yè)外部消費(fèi)者統(tǒng)稱為狹義的“顧客”。連鎖企業(yè)在考慮內(nèi)部顧客滿意戰(zhàn)略的同時(shí)，更應(yīng)該注意提高外部顧客的滿意度。

　　顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而在于他一生能帶來(lái)的總額，其中包括他自己和對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客滿意與企業(yè)收銀存在著因果關(guān)系，并且忠誠(chéng)度高的顧客與企業(yè)收銀之間關(guān)系更為密切。實(shí)踐表明，90%以上廠商的收銀來(lái)源結(jié)構(gòu)為：10%由一般顧客帶來(lái)，30%由滿意的顧客帶來(lái)，60%由忠誠(chéng)度高的顧客帶來(lái)。