盡快掌握顧客的性格或脾氣,提供有針對性的服務

　　人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。來商店的顧客有著各種各樣的性格，營業(yè)員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣，分清類型，提供有針對性的服務。

　　不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。

　　(1)健談的顧客

　　這類顧客是我們在服務中經常遇到的，營業(yè)員要熱心傾聽顧客的意見，讓顧客暢所欲言。服務中聆聽顧客講話時應注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無聲語言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽，即使有不同意見，也很好等客人說完后再發(fā)言。在服務中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有合格的業(yè)績，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。，

　　(2)急性子的顧客

　　這類顧客有時甚至只因稍等了一會兒就會大發(fā)雷霆，所以營業(yè)員需行動敏捷和處理迅速，接待時要和藹親切，對商品的展示及商品知識的提供也要抓住要點，必須簡單扼要。

　　(3)慢性子的顧客

　　即使商品對心思，但是半天也定不下來買還是不買，稍不留神，他就會說“另外有機會再買吧”而走掉。這時要對顧客的要求和希望不厭其煩地仔細聽，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不要強人所難。，

　　(4)猶豫不決的顧客

　　這類顧客對商品左看看、右比比，這時營業(yè)員就要主動告訴他應從價格、越選越搖頭，到底買哪一個卻決定不了。圖案及材料等方面對商品進行比較，以便于顧客判斷。另外，可具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點等，促進顧客的購買決定。

　　(5)不愛說話的顧客

　　這類顧客很難主動跟營業(yè)員講話，這時，營業(yè)員就要瞅準時機，主動地靠近他。要充分注意顧客的動作、表情，弄清顧客關心的是什么。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準確認真地回答，進而幫助客人做出購買決定。

　　(6)傲慢的顧客

　　營業(yè)員要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、態(tài)度及動作方面更應謙恭、謹慎，有時還需要說幾句恰當的奉承話，即使顧客有時對營業(yè)員的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務。

　　(7)知識淵博的顧客

　　在營業(yè)中可能碰到內行的顧客，對經營、服務、商品知識等都十分了解，營業(yè)員要盡快地與他交上朋友，以謙虛的態(tài)度請顧客指教，來自顧客方面的信息是極為重要的。

　　(8)疑心重重的顧客

　　這類顧客對營業(yè)員的宣傳介紹總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要營業(yè)員以誠實的服務盡快解除顧客的疑慮，要針對顧客的疑點實心實意地說明，解除其疑點。說明時，要充滿自信，不含糊其辭，內容真實，可信，以便使顧客合格購買。

　　(9)性格羞怯的顧客

　　這類顧客在營業(yè)現場稍有一點不如意就會驚慌失色或是怕東怕西、顧慮重重，有時營業(yè)員一接近就會立即離開柜臺。營業(yè)員在接待這類顧客時要平靜、沉著、和顏悅色，隨時注意觀察對方，選擇恰當的服務語言，主動接近，積極服務。