遇到難纏的顧客,我們要充分理解與尊重

　　這個(gè)世界上什么樣的人都有，開店創(chuàng)業(yè)難免會遇到比較“難纏”的顧客，這是一個(gè)稍微有點(diǎn)特別的顧客群體，但是他們?nèi)匀皇墙M成顧客群的一個(gè)重要部分。難纏的顧客也是顧客，店主在遭遇這樣的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予他們充分的理解與尊重。

　　難纏的顧客之所以被冠上“難纏”的標(biāo)簽，大概就在于其言行舉止常常會激起別人惡劣的心理反應(yīng)。比如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時(shí)說出“煩死了”這三個(gè)字，那單獨(dú)能表明的就是這位接待人員或服務(wù)人員缺乏耐心。接待顧客或?yàn)轭櫩头?wù)都需要有耐心。耐心的服務(wù)可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”o所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務(wù)工作中，就是要做到百問不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。

　　贊美是應(yīng)對難纏顧客的很好利器。堅(jiān)持這一原則的意義在于，贊美可以地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的>中突，而且在很多時(shí)候。恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允诡櫩偷膶α⑶榫w馬上消云散，從而輕易地化“干戈”為“玉帛”。

　　應(yīng)對難纏的顧客的過程實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)巧妙周旋的過程，在這個(gè)過程中，你除了不得罪顧客外，同時(shí)還需要照顧到自己的利益。要在這兩者中間找到平衡點(diǎn)，找到突破口。

據(jù)相關(guān)調(diào)查，難纏的顧客主要有如下三種類型。

　　(1)固執(zhí)的怪人

　　這種顧客不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”o他們的座右銘是“我是對的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去說明自己是對的，而對方是不合格的顧客服務(wù)者。

　　(2)喋喋不休者

　　這種顧客只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。這樣的顧客占難纏的顧客的17%0

　　(3)自以為是者

　　這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。自以為是者占難纏的顧客的34%。

　　(4)我要找你老板

　　這類顧客遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。他們總是問“你老板在嗎”或“你來這家公司多久了”。這類人占難纏顧客的11%。

　　當(dāng)你遇到以上這些顧客時(shí)，請采用下面3個(gè)步驟去處理。

　　(1)管理對方的期望

　　告訴對方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會顯示一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。

　　(2)給他一個(gè)理由

　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)顧客打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，顧客很不滿意，他要求一個(gè)明確的答復(fù)。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。

　　(3)稱贊他們的耐心

　　告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

　　要解決你對顧客的任何反感情緒，盡可能使自己從難纏的顧客身上找到你喜歡的優(yōu)點(diǎn)。你找到優(yōu)點(diǎn)的越多，你解決問題的可能性越大。

　　將困難看作是你真正喜歡的挑戰(zhàn)。樹立這樣一種思想：“顧客為我設(shè)置的困難越大，我就越歡迎?！?/span>

　　在處理難纏的顧客時(shí)，切忌用你認(rèn)為的正確觀點(diǎn)去說服他們，這樣可能使矛盾激化。而要試著體會他們的心情，表現(xiàn)出與顧客心情相關(guān)的表情——例如，同情、體貼、受挫等等。關(guān)鍵是要避免試圖向顧客說明他是錯(cuò)誤的，而要讓他產(chǎn)生一系列好感，使他認(rèn)同你即將處理問題的方式。從顧客的角度看，公司的狀況是無關(guān)緊要的，重要的是解決他的實(shí)際問題。