把握顧客心理特點,做好柜臺服務
營業(yè)員每天接待數以百計的顧客,由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同,所具有的心理特點有很大差別。為了做好柜臺服務,擴大商品銷售,必須研究不同類型顧客的心理特點,以便有針對性地采用不同的服務方式。
營業(yè)員每天接待數以百計的顧客,由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同,所具有的心理特點有很大差別。為了做好柜臺服務,擴大商品銷售,必須研究不同類型顧客的心理特點,以便有針對性地采用不同的服務方式。
(1)不同性別顧客的心理特點
由于顧客的性別不同,其消費需要和購買動機就有所不同。
男性顧客購買商品時,一般來說理智性較強,比較著重考慮商品的用途、性能、質量,而在價格上只要適當即可。對男性顧客,營業(yè)員應地向他們介紹商品,并要抓住要點進行介紹,盡量節(jié)省他們的購買時間。
女性顧客購買商品時,常常被商店的氣氛所左右,在多數人購買某種商品時,往往引起她們的購買沖動。她們挑選商品一般比男性顧客細致,著重考慮顏色、式樣和價格。對女性顧客,營業(yè)員要F耐心介紹商品,誠意地推薦商品,并抓住其求美、求新的心理,巧妙地展示商品,使她們對商品產生合格的“印象”,以激發(fā)購買的欲望。
(2)不同年齡顧客的心理特點
由于消費者年齡的差別,對商品和服務會產生不同的需要,具有不同的心理特點。
老年人挑選商品一般注重質量,相信品牌,講究實用、方便、價格適宜,喜歡傳統(tǒng)的花色品種,另外,老年人特別重視營業(yè)員的服務態(tài)度。對老年顧客,營業(yè)員要著重介紹商品的質量、用途,要盡力打消他們對新產品的各種疑慮,特別要做到耐心,周到,態(tài)度和氣,多問不厭,多拿不煩。
青年人挑選商品時,一般注重商品的外觀、質量、式樣及新穎程度,喜歡漂亮時髦的商品,常常由于感情沖動而即興購買。對青年顧客,營業(yè)員要迎合其求新、求美的心理特點,強調介紹商品的新樣式、新特點、新功能,靈活地予以接待。
少年兒童對商品了解甚少,常常會產生好奇心。在接待他們時,營業(yè)員要注意用他們能理解的語言,耐心、詳細地回答他們提出的問題。在買賣結束后,要特別提醒他們帶好錢、票、物品。
(3)不同職業(yè)顧客的心理特點
不同職業(yè)的顧客,對商品的式樣、質量、、價格、包裝等的要求是不盡相同的,,例如,農民大多數喜歡經濟實惠、牢固耐用的商品;文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品;軍人大多喜歡實用、耐用、樸素大方的商品等。,營業(yè)員要細心地進行觀察,針對不同顧客的職業(yè)特點,做好服務工作。