店員的使命是賣出東西,而不是整理商品

　　在賣場(chǎng)上必須隨時(shí)注意有無(wú)客人光臨，不要一味地專心于作業(yè)中，而錯(cuò)過(guò)了接待顧客的機(jī)會(huì)。因?yàn)榈陠T的使命是賣出東西，而不是整理商品或票據(jù)。

　　在研究如何應(yīng)對(duì)顧客之際，首先必須充分了解顧客在購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程。。因?yàn)椴荒芰私忸櫩托睦?，便無(wú)法應(yīng)對(duì)顧客的需求。

　　來(lái)到店內(nèi)的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購(gòu)物？其購(gòu)物時(shí)的心情變化則如下所示，依此可研究顧客購(gòu)物時(shí)的心理！

　　注意_興趣-聯(lián)想斗欲望_比較檢討-+信念_行動(dòng)。滿足

　　(1)注意

　　所謂注意乃指顧客盯著商品看。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進(jìn)入店中觀看展示柜中的商品，這是購(gòu)買心理過(guò)程的優(yōu)先階段，稱之為“注意”。

　　(2)興趣

　　盯住商品的顧客之中，有人會(huì)直接離開(kāi)，但是也有人對(duì)商品感興趣而止步，有人更想一探究竟。這時(shí)候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對(duì)商品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格和使用方法等產(chǎn)生興趣。

　　(3)聯(lián)想

　　當(dāng)手碰觸商品時(shí)，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。例如，這次旅行如果能穿這件羊毛衫，一定魅力倍增。這個(gè)窗簾如果裝飾在我房間的話，必定是很棒、很愉快的房間，諸如此類的心中聯(lián)想。

　　從這一層意義來(lái)說(shuō)，商品陳列和櫥窗，不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，而應(yīng)該能引發(fā)顧客的聯(lián)想，使顧客聯(lián)想到使用該商品能得到莫大的喜悅為好。

　　(4)欲望

　　顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對(duì)商品的欲望。當(dāng)對(duì)某商品存有很高的欲望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生“對(duì)我來(lái)說(shuō)是很好的嗎？”的疑惑，“難道沒(méi)有更好的嗎？”的期待自然產(chǎn)生。

　　(5)比較檢討

　　該商品真的適合自己?jiǎn)?？果真和房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時(shí)，更會(huì)和友人使用的物品或其他商店所陳列的物品與自己的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)照，對(duì)其顏色、性能、尺寸和價(jià)格等作比較檢討。

　　在處于比較檢討的階段上，顧客總是對(duì)挑選商品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥诘陠T合格的建議和指導(dǎo)。假如這個(gè)時(shí)候店員無(wú)法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“會(huì)再來(lái)”而掉頭離去。

　　因此，比較檢討階段對(duì)店員而言，其應(yīng)對(duì)相當(dāng)重要，也可以說(shuō)是件不容易的事。

　　(6)信念

　　經(jīng)過(guò)各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購(gòu)買。此時(shí)顧客的信念有如下兩點(diǎn)：

　　優(yōu)先是對(duì)店員的信賴。顧客需要某種商品，而店員協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦，使顧客感到店員所說(shuō)的話應(yīng)該錯(cuò)不了。

　　第二是信賴商店和制造商?！斑@類商品相當(dāng)適合自己的喜好”，“這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，值得信賴”等對(duì)商品的信賴源于本身的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。

　　(7)行動(dòng)

　　這里所謂的行動(dòng)指顧客下定決心購(gòu)買，具體言之，即把錢交給收銀員，“請(qǐng)把它包起來(lái)”、“就這個(gè)吧！”

此購(gòu)買行動(dòng)對(duì)賣方而言，是期盼的重要時(shí)機(jī)。販賣之所以困難在于掌握時(shí)機(jī)。只要時(shí)機(jī)一消逝，即使暢銷品也變得不暢銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。

　　(8)滿足

　　即使收取了顧客的錢款，販賣行為還不能算完全終了。必須將所購(gòu)物品加以包裝，送到手邊，使顧客在購(gòu)物后有很高的滿足感。

　　一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)物上的滿足感有兩方面。即購(gòu)物終了時(shí)滿意的滿足感和使用購(gòu)買品的滿足感。而這里所探討的購(gòu)買心理過(guò)程階段則不包含后者。

　　至于購(gòu)物終了時(shí)的滿足感，又可分為兩種。其一為買到好商品而獲得滿足感，其二是來(lái)自店員令人感到愉快的應(yīng)對(duì)、態(tài)度和建議的滿足感。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點(diǎn)，且二者有互補(bǔ)作用，所以二者相加將能為顧客帶來(lái)更大的喜悅。

　　當(dāng)顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于店員高明的販賣技巧和誠(chéng)意，日后必將是店里的老主顧了。

　　以上所談即為“購(gòu)買心理過(guò)程的八階段”。