如何æ‰èƒ½æ›´å¥½çš„化解顧客的ä¸æ»¿èˆ‡æ†¤æ€’
- å“牌å稱:好的
- 所屬行æ¥(yè): 教育 > 少兒英語
- 門店數(shù)é‡ï¼š200家
- 投資金é¡ï¼š1è¬ä»¥ä¸‹
  顧客的憤怒是有ç†ç”±çš„ï¼Œæ²’æœ‰é‚£ä¹ˆè »æ©«ä¸è¬›ç†çš„顧客。如顧客在憤怒的情æ³ä¸‹æ˜¯å¾ˆé›£èˆ‡å…¶é€²è¡Œç†æ€§çš„é¢è«‡ï¼ŒåŒæ™‚他也å¯èƒ½æœƒåšå‡ºä¸€äº›ä¸ç†æ™ºçš„è¡Œç‚ºã€‚å› æ¤åŒ–解顧客的憤怒是需è¦ä¸€å®šçš„技巧。店員è¦å¸(xué)會以尊敬與ç†è§£çš„æ…‹(tà i)度æ£ç¢ºåœ°çœ‹å¾…顧客的憤怒,決ä¸èƒ½å’Œé¡§å®¢ç™¼(fÄ)生çˆåµï¼Œå“ªæ€•è‡ªå·±ç›¸ç•¶(dÄng)有é“ç†ã€‚è¦åŒ–解顧客的憤怒,以下一些技巧å¯ä»¥ä¾›é–‹åº—者åƒè€ƒï¼š
  è¦åšä¸€å€‹å¥½çš„è½çœ¾
  許多店員ä¸æ„¿å‚¾è½ï¼Œç‰¹åˆ¥æ˜¯ä¸æ„¿å‚¾è½é¡§å®¢çš„æ„見。這種狀æ³èªªæ˜Žäº†åº—å“¡åœ¨æ€§æ ¼ä¸Šå˜åœ¨è‘—缺陷。80%的矛盾沖çªå¯¦éš›ä¸Šæ˜¯ç”±äºŽæºé€šä¸æš¢æ‰€è‡³ã€‚ä¸æœƒå‚¾è½çš„店員當(dÄng)然無法與顧客進行暢通地æºé€šï¼Œé€²è€Œå½±éŸ¿äº†éŠ·å”®ã€‚
ã€€ã€€åº—å“¡çš„æ€§æ ¼ç‰¹å¾ä¸å¿…é ˆå…·å‚™çš„ä¸€é»žå°±æ˜¯æœ‰è€å¿ƒï¼Œæœ‰èƒ½å¤ 傾è½é¡§å®¢èªªè©±çš„è€å¿ƒã€‚傾è½å¹¶ä¸ä»£è¡¨åº—員一定è¦å°é¡§å®¢çš„談話表示èªåŒï¼Œå®ƒåƒ…表示å°é¡§å®¢çš„å°Šé‡ã€‚æ¯å€‹äººéƒ½æœ‰è¡¨é”自己想法的權(quán)利。店員è¦å¸(xué)會éœä¸‹å¿ƒä¾†å……分傾è½é¡§å®¢æ†¤æ€’的言è¾ï¼Œåšä¸€å€‹å¥½çš„è½çœ¾ï¼Œå¾€å¾€èƒ½å¤ 幫助顧客,åŒæ™‚也幫助自己。顧客在將憤怒一å為快之åŽï¼Œå…¶æ†¤æ€’的程度往往會有所減輕;而å°äºŽåº—員來說,å¯ä»¥åœ¨é¡§å®¢çš„說話ä¸æŠŠæ¡é¡§å®¢æ‰€æŠ•è¨´å•é¡Œçš„實質(zhì)和顧客的真實æ„圖,å‘顧客表示出åˆä½œçš„æ…‹(tà i)度。
  è¦å¸(xué)會表é”åŒæƒ…å’Œç†è§£
ã€€ã€€é¡§å®¢çš„æ†¤æ€’å¸¶æœ‰å¼·çƒˆçš„æ„Ÿæƒ…å› ç´ ï¼Œå› æ¤å¦‚æžœèƒ½å¤ é¦–å…ˆåœ¨æ„Ÿæƒ…ä¸Šå°å°æ–¹è¡¨ç¤ºç†è§£å’Œæ”¯æŒï¼Œé‚£å°‡æˆç‚ºçµ‚圓滿解決å•é¡Œçš„åˆæ ¼é–‹ç«¯ã€‚表é”ç†è§£å’ŒåŒæƒ…è¦å……分利用å„種方å¼ã€‚與顧客直接é¢è«‡æ™‚,以眼神來表示åŒæƒ…,以èªçœŸåš´è‚…的表情來表示ç†è§£ï¼Œä»¥é©ç•¶(dÄng)?shù)纳眢w語言來表示åŒæ„ç‰ï¼Œæ¤å¤–如果是電話處ç†æŠ•è¨´ï¼Œå¯ä»¥ä»¥èªªè©±çš„æ–¹å¼ä¾†è¡¨ç¤ºåŒæ„Ÿã€‚在å‘顧客表示åŒæƒ…å’Œç†è§£çš„時候,態(tà i)度一定è¦èª 懇,å¦å‰‡æœƒè¢«é¡§å®¢ç†è§£ç‚ºå¿ƒä¸åœ¨ç„‰çš„æ•·è¡ï¼Œå¯èƒ½å而刺激了顧客的憤怒。
  è¦å’Œé¡§å®¢åŸºæœ¬é”æˆä¸€è‡´
  無論顧客憤怒的表ç¾(xià n)是怎樣的,其關(guÄn)éµåœ¨äºŽå•é¡Œçš„解決。所以店員應(yÄ«ng)å¸(xué)會切實地把æ¡å•é¡Œçš„本身,并首先就å•é¡Œæœ¬èº«ï¼Œä»¥è‡ªå·±çš„ç†è§£èˆ‡é¡§å®¢é”æˆä¸€è‡´ã€‚這是店鋪經(jÄ«ng)營活動ä¸æ¯”較é‡è¦çš„ä¸€é …å·¥ä½œã€‚åº—å“¡å¯ä»¥å¾©(fù)述顧客的å•é¡Œï¼Œå°±å•é¡Œé”æˆä¸€è‡´ï¼ŒåŒæ™‚還是實ç¾(xià n)終妥å”(xié)與åˆä½œçš„優(yÅu)å…ˆæ¥ï¼Œèƒ½ä½¿é›™æ–¹çš„談話在開始時就能以一種建è¨(shè)性的心態(tà i)來共åŒè™•ç†å•é¡Œï¼Œè€Œä¸æ˜¯ç ´å£žæ€§çš„。和顧客基本é”æˆä¸€è‡´ï¼Œæ˜¯è§£æ±ºæŠ•è¨´çš„å‰æ。
  è¦ç«‹åˆ»é“æ‰
  明確å•é¡ŒåŽï¼Œå¦‚果明顯看出店鋪è¦æ‰¿æ“”(dÄn)一定的責(zé)任,則應(yÄ«ng)馬上é“æ‰ã€‚å³ä½¿åœ¨å•é¡Œçš„æ¸å±¬ä¸Šé‚„ä¸æ˜¯å¾ˆæ˜Žç¢ºï¼Œéœ€è¦é€²ä¸€æ¥èªå®šè²¬(zé)任的承擔(dÄn)者時,也è¦é¦–å…ˆå‘顧客表示æ‰æ„,立å³å‘顧客表示é“æ‰å¾€å¾€èƒ½å¤ 得到顧客的èªåŒï¼Œè€Œä¸”顧客ä¸æœƒåœ¨æ°£é 上åšä¸€äº›éŽæ¿€çš„行為。當(dÄng)然å‘顧客é“æ‰ï¼Œä¸€å¾‹ä¸èƒ½è®“顧客誤èªç‚ºåº—鋪已完全èªå®šæ˜¯è‡ªå·±çš„錯誤,而應(yÄ«ng)該采用一些有助于平æ¯é¡§å®¢çš„憤怒ã€åˆæ²’有承擔(dÄn)å¯èƒ½æœƒå°Ž(dÇŽo)致顧客誤解的具體責(zé)任的方法。
  在處ç†é¡§å®¢æ†¤æ€’的時候,有以下一些事情是ä¸èƒ½åšçš„。
  (1)ä¸æ–·æˆ–轉(zhuÇŽn)移話題。有些時候,ä¸æ–·æˆ–轉(zhuÇŽn)移話題是必è¦çš„,但是顧客在氣é 上,åƒè¬ä¸è¦ä¸æ–·æˆ–轉(zhuÇŽn)移話題,這樣往往讓顧客覺得自己的投訴沒有得到應(yÄ«ng)有的é‡è¦–。也許在店員來看是一件å°å¾—ä¸èƒ½å†å°çš„事情,但是å°é¡§å®¢ä¾†èªªå»æ˜¯ä¸€ä»¶å¤§äº‹æƒ…。
  (2)和顧客çˆè«–。ä¸è¦è©¦åœ–和顧客çˆè«–什么,一個人å³ä½¿æ˜¯è‡ªå·±éŒ¯äº†ï¼Œåœ¨çˆè«–的時候也往往會ååˆ†é ‘å›ºåœ°å …æŒè‘—自己的錯誤觀點,å³ä½¿è‡ªå·±æ„è˜åˆ°äº†ä¹Ÿæœƒå°‡é€™å€‹éŒ¯èª¤å …æŒåˆ°åº•ã€‚
  (3)è£è¾ä½œå•žã€‚è£è¾ä½œå•žçš„實質(zhì)就是愛ç†ä¸ç†å’Œå‚²æ…¢ï¼Œé€™åªæœƒæ›´åŠ 讓顧客憤怒,而ä¸æœƒå°è§£æ±ºå•é¡Œæœ‰ä»»ä½•å¹«åŠ©ã€‚
  (4)推å¸è²¬(zé)任。推å¸è²¬(zé)任是ä¸å¯å–çš„åšæ³•ï¼Œåº—員往往會把商å“的缺陷推å¸çµ¦å» å®¶ï¼Œç¢ºå¯¦æ˜¯å» å®¶çš„éŒ¯ï¼Œä½†åº—é‹ªé€²è²¨ä¹Ÿæ˜¯æœ‰å•é¡Œçš„。店鋪主動承擔(dÄn)責(zé)ä»»å¾€å¾€èƒ½å¤ å¾—åˆ°é¡§å®¢çš„èªåŒã€‚
  (5)責(zé)難顧客。ä¸ç®¡è‡ªå·±æ˜¯ä¸æ˜¯æœ‰é“ç†ï¼Œéƒ½ä¸è¦åŽ»è©¦åœ–責(zé)難顧客。如果ä¸èƒ½æ»¿è¶³é¡§å®¢è¦æ±‚,是店鋪的ä¸æ˜¯ã€‚顧客生氣是有ç†ç”±çš„,他需è¦çš„是解決å•é¡Œçš„方法,而ä¸æ˜¯åº—員的責(zé)難。
  (6)言行ä¸ä¸€è‡´ã€‚ç”應(yÄ«ng)了顧客åšä»€ä¹ˆå°±ä¸€å®šè¦åšåˆ°ï¼Œè¦ä¹ˆå°±ä¸è¦ç”應(yÄ«ng)。店員在ç”應(yÄ«ng)顧客去請店主éŽä¾†ï¼Œå°±æ‡‰(yÄ«ng)該把自己的說法付諸行動,而ä¸æ‡‰(yÄ«ng)該說說而已。
  (7)立刻與顧客講é“ç†ã€‚一個人在氣é 上,任何é“ç†å¾€å¾€éƒ½æ˜¯è½ä¸é€²åŽ»çš„,如果顧客在氣é 上,跟他講é“ç†åªæœƒå°‡äº‹æƒ…越弄越僵,而且誰åˆæœƒè¦ºå¾—自己沒有é“ç†å‘¢ï¼Ÿ
  (8)急于得出一個çµ(jié)論。在處ç†é¡§å®¢æ†¤æ€’的時候,çµ(jié)論得太早,往往會讓顧客很ä¸æ»¿æ„,而并ä¸æ˜¯åƒå‚³çµ±(tÇ’ng)觀點èªç‚ºçš„那樣,çµ(jié)論下得越早,顧客的態(tà i)度轉(zhuÇŽn)è®Šå¾—è¶Šå¿«ã€‚å› æ¤åœ¨åº—鋪經(jÄ«ng)營活動ä¸ï¼Œä¸è¦éŽæ—©åœ°ä¸‹ä»»ä½•çµ(jié)論,å°é¡§å®¢çš„憤怒一定è¦å¸(xué)會其他方å¼åŽ»åŒ–解,而ä¸è¦éŽæ—©åœ°ä¸‹çµ(jié)論來制æ¢é¡§å®¢çš„發(fÄ)泄。
  (9)盲目地一味é“æ‰ã€‚盲目地é“æ‰å¾€å¾€æ˜¯å°‡æ‰€æœ‰çš„責(zé)任定為是店鋪的責(zé)任,必然會被顧客èªç‚ºè‡ªå·±å 了上風(fÄ“ng)ï¼Œé€²è€Œè®Šæœ¬åŠ åŽ²ã€‚æ‰æ„是å¯ä»¥è¡¨é”的,但ä¸æ˜¯ä¸€å‘³åœ°è¡¨é”,一味地表é”é¡¯å¾—ä¸€é»žèª æ„都沒有。
  (10)跟顧客說“這是常有的事â€ç‰ã€‚這種話是ä¸èƒ½èªªçš„,常有的事情說明自己處ç†é€™ä»¶äº‹æƒ…會使用慣例,而且既然是常有的事,自然其處ç†ä¸æœƒå¤ªé·å°±é¡§å®¢ï¼Œé¡§å®¢è½äº†è‡ªç„¶æ˜¯è¦ºå¾—心里別æ‰ã€‚
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