如何才能更好的化解顧客的不滿與憤怒

　　顧客的憤怒是有理由的，沒有那么蠻橫不講理的顧客。如顧客在憤怒的情況下是很難與其進行理性的面談，同時他也可能會做出一些不理智的行為。因此化解顧客的憤怒是需要一定的技巧。店員要學(xué)會以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，決不能和顧客發(fā)生爭吵，哪怕自己相當(dāng)有道理。要化解顧客的憤怒，以下一些技巧可以供開店者參考：

　　要做一個好的聽眾

　　許多店員不愿傾聽，特別是不愿傾聽顧客的意見。這種狀況說明了店員在性格上存在著缺陷。80%的矛盾沖突實際上是由于溝通不暢所至。不會傾聽的店員當(dāng)然無法與顧客進行暢通地溝通，進而影響了銷售。

　　店員的性格特征中必須具備的一點就是有耐心，有能夠傾聽顧客說話的耐心。傾聽并不代表店員一定要對顧客的談話表示認同，它僅表示對顧客的尊重。每個人都有表達自己想法的權(quán)利。店員要學(xué)會靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，往往能夠幫助顧客，同時也幫助自己。顧客在將憤怒一吐為快之后，其憤怒的程度往往會有所減輕；而對于店員來說，可以在顧客的說話中把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，向顧客表示出合作的態(tài)度。

　　要學(xué)會表達同情和理解

　　顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為終圓滿解決問題的合格開端。表達理解和同情要充分利用各種方式。與顧客直接面談時，以眼神來表示同情，以認真嚴肅的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言來表示同意等，此外如果是電話處理投訴，可以以說話的方式來表示同感。在向顧客表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。

　　要和顧客基本達成一致

　　無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。所以店員應(yīng)學(xué)會切實地把握問題的本身，并首先就問題本身，以自己的理解與顧客達成一致。這是店鋪經(jīng)營活動中比較重要的一項工作。店員可以復(fù)述顧客的問題，就問題達成一致，同時還是實現(xiàn)終妥協(xié)與合作的優(yōu)先步，能使雙方的談話在開始時就能以一種建設(shè)性的心態(tài)來共同處理問題，而不是破壞性的。和顧客基本達成一致，是解決投訴的前提。

　　要立刻道歉

　　明確問題后，如果明顯看出店鋪要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任的承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，立即向顧客表示道歉往往能夠得到顧客的認同，而且顧客不會在氣頭上做一些過激的行為。當(dāng)然向顧客道歉，一律不能讓顧客誤認為店鋪已完全認定是自己的錯誤，而應(yīng)該采用一些有助于平息顧客的憤怒、又沒有承擔(dān)可能會導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任的方法。

　　在處理顧客憤怒的時候，有以下一些事情是不能做的。

　　(1)中斷或轉(zhuǎn)移話題。有些時候，中斷或轉(zhuǎn)移話題是必要的，但是顧客在氣頭上，千萬不要中斷或轉(zhuǎn)移話題，這樣往往讓顧客覺得自己的投訴沒有得到應(yīng)有的重視。也許在店員來看是一件小得不能再小的事情，但是對顧客來說卻是一件大事情。

　　(2)和顧客爭論。不要試圖和顧客爭論什么，一個人即使是自己錯了，在爭論的時候也往往會十分頑固地堅持著自己的錯誤觀點，即使自己意識到了也會將這個錯誤堅持到底。

　　(3)裝聾作啞。裝聾作啞的實質(zhì)就是愛理不理和傲慢，這只會更加讓顧客憤怒，而不會對解決問題有任何幫助。

　　(4)推卸責(zé)任。推卸責(zé)任是不可取的做法，店員往往會把商品的缺陷推卸給廠家，確實是廠家的錯，但店鋪進貨也是有問題的。店鋪主動承擔(dān)責(zé)任往往能夠得到顧客的認同。

　　(5)責(zé)難顧客。不管自己是不是有道理，都不要去試圖責(zé)難顧客。如果不能滿足顧客要求，是店鋪的不是。顧客生氣是有理由的，他需要的是解決問題的方法，而不是店員的責(zé)難。

　　(6)言行不一致。答應(yīng)了顧客做什么就一定要做到，要么就不要答應(yīng)。店員在答應(yīng)顧客去請店主過來，就應(yīng)該把自己的說法付諸行動，而不應(yīng)該說說而已。

　　(7)立刻與顧客講道理。一個人在氣頭上，任何道理往往都是聽不進去的，如果顧客在氣頭上，跟他講道理只會將事情越弄越僵，而且誰又會覺得自己沒有道理呢？

　　(8)急于得出一個結(jié)論。在處理顧客憤怒的時候，結(jié)論得太早，往往會讓顧客很不滿意，而并不是像傳統(tǒng)觀點認為的那樣，結(jié)論下得越早，顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變得越快。因此在店鋪經(jīng)營活動中，不要過早地下任何結(jié)論，對顧客的憤怒一定要學(xué)會其他方式去化解，而不要過早地下結(jié)論來制止顧客的發(fā)泄。

　　(9)盲目地一味道歉。盲目地道歉往往是將所有的責(zé)任定為是店鋪的責(zé)任，必然會被顧客認為自己占了上風(fēng)，進而變本加厲。歉意是可以表達的，但不是一味地表達，一味地表達顯得一點誠意都沒有。

　　(10)跟顧客說“這是常有的事”等。這種話是不能說的，常有的事情說明自己處理這件事情會使用慣例，而且既然是常有的事，自然其處理不會太遷就顧客，顧客聽了自然是覺得心里別扭。