益高衛(wèi)浴張勇：拒絕營(yíng)銷(xiāo)噱頭 3.15回饋客戶(hù)提升服務(wù)

益高衛(wèi)浴營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理張勇 請(qǐng)?jiān)L問(wèn)更多衛(wèi)浴圖片

：2010年的“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來(lái)到，您的企業(yè)為今年的3•15作了怎樣的迎接準(zhǔn)備？
　?。?.15的設(shè)立是出于對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的初衷，這幾年被商家更多理解為節(jié)日，把保護(hù)消費(fèi)者的名義視為促銷(xiāo)的契機(jī)，我認(rèn)為是不對(duì)的。2010年的3.15，益高沒(méi)有全國(guó)性的促銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為3.15這個(gè)節(jié)日不是傳統(tǒng)的節(jié)假日，不像五一與十一那種促銷(xiāo)節(jié)日。3.15是保護(hù)消費(fèi)者的典型日子，更重要的的宣傳、社會(huì)的宣傳，教育消費(fèi)者辨別產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行維權(quán)的行動(dòng)。如果商家僅僅把它作為促銷(xiāo)的契機(jī)，益高覺(jué)得不適合。另外，今年時(shí)間比較緊湊，過(guò)完春節(jié)就是3.15了，即使我們想做回饋消費(fèi)者的活動(dòng)，也覺(jué)得時(shí)間比較緊張。所以我們今年在國(guó)內(nèi)的不同區(qū)域作了加強(qiáng)對(duì)新老用戶(hù)的回訪，局部重點(diǎn)區(qū)域上門(mén)維護(hù)，售后服務(wù)部門(mén)作了質(zhì)量、滿(mǎn)意度的回訪，這也是益高服務(wù)體系中的常規(guī)動(dòng)作，在這個(gè)期間也找一些區(qū)域細(xì)化做一些用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果，進(jìn)一步完善服務(wù)體系，這對(duì)于后期的銷(xiāo)售也有促進(jìn)作用。

：2009年3•15主題為“消費(fèi)與發(fā)展”，今年的主題則為“消費(fèi)與服務(wù)”，您如何看待這其中主題的變化？貴企業(yè)將如何緊握消費(fèi)大主題，與時(shí)俱進(jìn)？
　　：我認(rèn)為這個(gè)主題的改變意圖對(duì)于大家都是處于評(píng)估和猜測(cè)的層面，雖然這只是簡(jiǎn)單兩個(gè)字的改變，但是更大的不同是，從發(fā)展到服務(wù)的變化，落實(shí)到根本的區(qū)別是對(duì)于消費(fèi)者的關(guān)注度提高了。從發(fā)展到服務(wù)的改變，從字面意思的理解到深層次的落實(shí)，更多是關(guān)注消費(fèi)者的利益和他的關(guān)注點(diǎn)，作為商家作為企業(yè)作為渠道的參與者，怎么樣從質(zhì)量、方便性、效率、性?xún)r(jià)比，讓消費(fèi)者的利益大化。
　　現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)體系跟現(xiàn)有模式進(jìn)行調(diào)研和檢討，下一步會(huì)圍繞這個(gè)角度改善，這對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售促進(jìn)有著積極的影響。企業(yè)應(yīng)該把消費(fèi)者放在優(yōu)先位，根本的就是以人為本，才能建立品牌的忠誠(chéng)度，這才是企業(yè)服務(wù)的大意義所在。

：您所在的衛(wèi)浴行業(yè)，容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛且被投訴多的問(wèn)題有哪些？針對(duì)這些容易出問(wèn)題的地方，你們是否有特別的技術(shù)或政策來(lái)避免糾紛呢？
　　：衛(wèi)浴行業(yè)的問(wèn)題還是蠻多的，相比家電、汽車(chē)等行業(yè)，衛(wèi)浴行業(yè)的整體規(guī)模沒(méi)有那么大。另外，衛(wèi)浴行業(yè)整個(gè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，生產(chǎn)制作過(guò)程的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化成都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有家電那么規(guī)范，以致產(chǎn)生消費(fèi)者的需求跟現(xiàn)實(shí)的不一致。目前衛(wèi)浴行業(yè)的問(wèn)題還是相對(duì)比其他行業(yè)多，代表問(wèn)題例如馬桶的吸水率，有些企業(yè)是不達(dá)標(biāo)的，對(duì)于消費(fèi)者長(zhǎng)期使用存在安全隱患，必然導(dǎo)致后期的產(chǎn)品爛掉，還有沖水功能，漏水等，在行業(yè)都比較典型。
　　對(duì)于益高，我們一直是高標(biāo)準(zhǔn)，完善的管理體系，由于產(chǎn)品的商標(biāo)瑕疵，我們甚至把整批產(chǎn)品砸爛，我們是一個(gè)典型的苛刻企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很高。譬如馬桶的吸水率，除了第三方檢測(cè)，我們還會(huì)每天抽取產(chǎn)品檢測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)波動(dòng)馬上解決，長(zhǎng)期檢查才能確定產(chǎn)品質(zhì)量。而漏水這些問(wèn)題，我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品出廠之前，都進(jìn)行漏水測(cè)試才出廠，益高擁有立體的品質(zhì)監(jiān)控體系，我們算是問(wèn)題很小的。工業(yè)產(chǎn)品沒(méi)有企業(yè)可以做到?jīng)]缺陷的，作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，只有在現(xiàn)有手段和能力下做到很好。

：去年哥本哈根氣候會(huì)議之后，家居業(yè)掀起了一股低碳風(fēng)潮。據(jù)了解，現(xiàn)在也在籌劃制定低碳產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展低碳認(rèn)證，很多家居企業(yè)自然伺機(jī)而動(dòng)了，這對(duì)家居產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和未來(lái)的發(fā)展方向會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？
　?。何艺J(rèn)為，把低碳視為噱頭是沒(méi)有價(jià)值和意義的，應(yīng)該在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略層面去理解低碳，低碳的概念在被大家過(guò)熱地傳播，大家已經(jīng)對(duì)這個(gè)詞的關(guān)注率比較高，事實(shí)上，在這個(gè)概念被熱炒之前，佛山在三年前已經(jīng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，這個(gè)跟低碳是相吻合的。佛山產(chǎn)業(yè)升級(jí)的主要出發(fā)點(diǎn)是節(jié)能減排，政府宏觀政策的手段，促進(jìn)企業(yè)提升品牌價(jià)值，減少能耗。這幾年，廣東的低碳行動(dòng)已經(jīng)走在前面。從區(qū)域經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)說(shuō)，低碳是當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的時(shí)候必須的區(qū)域戰(zhàn)略選擇，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是。
　　在陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)，回首3、5年前，佛山有代表的是南莊，以前黑滾滾，現(xiàn)在很多企業(yè)外遷，不管哪個(gè)企業(yè)建立新工廠，從設(shè)計(jì)、設(shè)備到規(guī)劃起點(diǎn)都不同，能源的利用效率也大提高。不管從工廠規(guī)劃制造、工廠規(guī)劃、設(shè)備提升、產(chǎn)品節(jié)能都是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的積極因素。從短期來(lái)說(shuō)，付出的成本會(huì)比較高，但是不付出代價(jià)，那工廠的規(guī)劃、設(shè)備、利用效率、產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)外也會(huì)被淘汰。低碳是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，不能只作為一個(gè)噱頭。不管從經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益，還是從企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略層面來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)重要的發(fā)展。

：年初除了3•15之外，剛提上日程的建材下鄉(xiāng)也吸引了家居界人士的眼球。據(jù)稱(chēng)，建材下鄉(xiāng)一年有望拉動(dòng)千億需求，但和家電下鄉(xiāng)一樣也存在很多制約因素。根據(jù)您的預(yù)測(cè)，建材下鄉(xiāng)是否會(huì)如人們期望一般掀起新的商業(yè)浪潮呢？
　?。航ú南锣l(xiāng)，目前為止還停留在政策層面，還沒(méi)有可執(zhí)行的制度，我個(gè)人認(rèn)為難度大在于建材的差異性。從去年到現(xiàn)在，所有下鄉(xiāng)根本上是拉動(dòng)內(nèi)需，也是時(shí)候提升老百姓生活品質(zhì)，所以產(chǎn)品下鄉(xiāng)都是積極的，整個(gè)需求拉動(dòng)起來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)繁榮起來(lái)，定位在任何層次的企業(yè)都有積極的影響。

：，在3•15來(lái)臨之際，益高是否有話(huà)想對(duì)消費(fèi)者說(shuō)？
　?。涸?.15來(lái)臨之際，益高借這個(gè)的好機(jī)會(huì)，感謝新老用戶(hù)，益高將一如既往地為新老用戶(hù)提供好的產(chǎn)品，好的服務(wù)！