三明牛排加盟店餐廳經(jīng)營法寶,咖蜜兒用經(jīng)驗詮釋10大禮儀
牛排加盟店餐廳經(jīng)營法寶,咖蜜兒用經(jīng)驗詮釋10大禮儀
在現(xiàn)在西餐競爭激烈的情況下應(yīng)該怎么競爭,怎么才能夠留住客人,西餐加盟的不錯到今天比拼的不單單是產(chǎn)品的特色了,而是對服務(wù)更加重視,并且西餐形色美觀,品味鮮美,營養(yǎng)豐富等特點使得他備受大家的喜愛,他對禮儀非常重視。接下來就具體分析一下西餐廳的禮儀問題:
(一)禮儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。
(二)禮儀的重要意義
1、有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì),同時增進社會性精神,道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。3、有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。4、有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象。5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
(三)禮儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度
(四)服務(wù)人員的儀表美
1、頭發(fā):保持干凈,勤剪勤吹,無頭屑與異味,當班時女服務(wù)員要把長發(fā)盤起,男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部:女服務(wù)員要求化淡妝,男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物:穿制服時不能佩帶飾物,手表除外。
4、手與指甲:保持清潔,不能留長指甲,不能涂有色指甲油
5、體味與口味:要求清新。
6、制服與鞋襪:穿著制服要求整潔,整齊,美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)
7、整體:自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊整潔。
(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度,主要包括:規(guī)范站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的步姿、恰當?shù)氖謩?、鞠躬禮。
(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美
氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征,首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人
2、禮貌是一個人肖像的鏡子,應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌,誠懇待人的品德。
3、善于控制情緒,培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度,過人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài),嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣,培養(yǎng)自己有易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說個沒完,不要忌妒別人,不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律,保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢,那有損自己的形象。
10、 要打扮自己,因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。
11、 說話用低聲,創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12、智者不惑,博學(xué)廣聞,增加自己的智慧,遇事才能鎮(zhèn)定。
13、 對生活和工作充滿信心。
(七)禮貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn),在一家西餐廳非常重要。主要包括:
1、 說話要用尊稱,尊語。
2、 聲調(diào)要平穩(wěn),音量適中,吐字清楚。
3、說話要文雅簡練,不要含糊,啰唆。
4、 說話要委婉熱情,忌生硬,冰冷。
5、 講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎日常語法。
6、 與客人講話要注意舉止表情。
(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語
稱呼用語;問候用語;歡迎語;征詢、幫助語;拜托語;致謝語;應(yīng)答語;婉轉(zhuǎn)推脫語;餐廳交談?wù)写Z;道歉語;理解語;慰問語;贊賞語;祝愿語;道別語;
(九)服務(wù)人員的七不問
不問年齡;不問婚姻;不問實現(xiàn)目標;不問住址;不問經(jīng)歷;不問身體;不問信仰;
(十)電話禮儀
1、基本步驟
首先,請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話,心情保持愉快。
其次,接聽電話時,應(yīng)記住統(tǒng)一使用標準語言。
,接聽電話時,先打招呼,接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話先說:早上好/午安/晚上好!XX餐廳?;颉澳?XX餐廳”。接著問:需要幫忙嗎?回答“謝謝”
3、待客查詢
開一家西餐廳,待客查詢盡量不要讓客人久等,若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r,應(yīng)說:“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳?!比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?,可以稍等一下嗎……謝謝!”然后:“很抱歉,讓您久等了?!比缓蟾嬖V其需要信息。
4、接客戶電話的注意事項
(1)讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。
(2)很好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng),常樂于提供幫助,回答時首先致謝或致歉。
(3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢,然后回答或請別人回答。
(4)切忌:
a)不要推卸責任,不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題,應(yīng)先致歉然后提供幫助。
b)不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。
c)掛電話時輕輕掛上,避免太大聲,若對方未放下電話,聽到會認為你無禮。
(十一)接待客人的禮貌
1、基本步驟
a)要主動迎接客人
b)堅持一視同仁
c)迎客時主動接過衣帽,證得客人同意后幫客人放好。
d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時,可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪,可建議其到附近餐廳就餐。
2、 問清客人的基本情況
一般需詢問:“請問先生、女士,一共幾位?”或“請問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位,引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐,如是男女客人一起進來要先問候女士。
3、 引導(dǎo)客人到餐位就餐
“迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識??腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉,服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前,目的是為客人引路和引 座。引座時,應(yīng)招呼“請跟我來”,同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領(lǐng)客人時,服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走,并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。
a)考慮客人人數(shù),盡量利用餐位,方便客人用餐。
b)尊重客人意愿,安排合適的餐位。
c)根據(jù)西餐廳的忙閑程度,安排合適的餐位。
d)講究禮儀,尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原則。
4、為客人拉椅就座
引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是:雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待客人屈腿入座的同時,順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度,注意與客人密切合作,使客坐穩(wěn)。若客人較多,應(yīng)先照顧年長者和女士,此時注意:
a)拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。
b)若同批客人較多,可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。
c)客人入座后,領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負責該餐位的服務(wù)員,若服務(wù)員忙別的客人時應(yīng)先給客人到水,然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講:希望您吃的滿意!
5、對客人不該說的話:
(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。
(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。
6、微笑禮貌:
微笑的培養(yǎng):
(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身合格情緒的表現(xiàn),更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。
(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。
(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。
(4)微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合,二要與語言結(jié)合,三要與身體語言結(jié)合。
(5)訓(xùn)練微笑時可將“前”,“E”或“V”讀50遍,多讀將有助你自然的微笑。
(6)微笑與天性有關(guān),后天的培養(yǎng)也很重要,每天多笑一點。
(7)切記:合格的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因為它是打開人們心里美的語言,是與客人建立友誼的橋梁,它可以使服務(wù)工作生輝,使飯店客源廣進。
聯(lián)系方式:
總部地址:濟南高新區(qū)舜泰廣場1號樓東區(qū)4層
服務(wù)熱線:400-9688-108
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