智慧分享：菜品異物危機(jī) 應(yīng)對(duì)辦法

　　在餐飲行業(yè)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些突如其來(lái)的小危機(jī)，今天金漢森南美烤肉自助餐廳和大家一起分享智慧，分析菜品異物危機(jī)該如何應(yīng)對(duì)？

　　菜品異物也就是客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球異物等（常見(jiàn)投訴）。

　　處理程序六則：

　　1) 立即反應(yīng)：時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。

　　2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過(guò)：必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

　　3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

　　4) 提出解決辦法：當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

　　5) 快速采取行動(dòng)：當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的大需求。

　　6) 跟進(jìn)客人滿意度：要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的后來(lái)滿意度，要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　危機(jī)處理的禁忌：

　　1) 不要刻意回避問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)與客人溝通對(duì)于菜品的問(wèn)題爭(zhēng)取得到諒解。

　　2) 不要輕易顧客什么，應(yīng)以詢問(wèn)的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到較低。

　　聲明和問(wèn)題：

　　1) 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。

　　2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。